No dia a dia de uma empresa nem sempre o processo de vendas é finalizado quando o produto é vendido, pago pelo cliente e entregue. Ué, mas como assim?
É isso mesmo, não é o fim porque após a efetivação da venda podem ocorrer trocas e devoluções das mercadorias.
E será que sua empresa está preparada para estes processos? Você já conhece quais são os tipos de trocas e devoluções que existem e como pode fazer o gerenciamento das mesmas?
Então a partir de agora você conhecerá alguns tipos de trocas e devoluções de produtos e como pode colocar em prática um processo para gerenciar estas situações.
Tipos de trocas e devoluções de produtos
Quando falamos em trocas e devoluções sempre surgem dúvidas, pois nem sempre é claro para a empresa e para o consumidor qual deve ser o processo seguido pelo fato de existirem várias situações.
Um fator importante que facilita a identificação de qual processo seguir é conhecer os tipos de trocas e devoluções que existem. Então vamos a eles.
- Devolução sem troca: A devolução sem troca acontece quando o cliente desiste da compra e não quer mais o produto e nem tem interesse no momento de levar outro para substituir o primeiro item comprado.
- Devolução com reembolso: A devolução com reembolso acontece quando o cliente desiste da compra, já efetuou o pagamento e a empresa precisa devolver o valor pago a ele.
- Devolução com troca por produto do mesmo valor: A devolução com troca por produto do mesmo valor acontece quando o cliente precisa trocar um produto e levará outro do mesmo valor, seja um produto igual ao primeiro comprado ou diferente.
- Devolução com troca por produto com valor maior: A devolução com troca por produto com valor maior acontece quando o cliente precisa trocar um produto e levará outro que possui um valor maior que o primeiro comprado.
- Devolução com troca por produto com valor menor: A devolução com troca por produto com valor menor acontece quando o cliente precisa trocar um produto e levará outro que possui um valor menor que o primeiro comprado.
Acredito que só de conhecer os tipos de trocas e devoluções as coisas já começaram a clarear na sua cabeça. Agora vamos dar mais um passo e entender como pode ser feito o gerenciamento destes tipos.
Como gerenciar devolução sem troca?
Quando acontece de o cliente comprar um produto, devolver e não levar outro para substituir o item devolvido (trocar) no momento, a primeira coisa a ser analisada é se o cliente já pagou pela compra.
Caso ele ainda não tenha pagado pelo produto, ou seja, foi uma venda a prazo (boleto ou notinha), no seu sistema de gestão deve ser feito o processo de devolução do produto para que o item devolvido volte para o estoque. Além disso, as contas a receber vinculadas a esta venda devem ser excluídas.
Outra ação necessária quando a conta ainda não foi recebida é que se a venda foi feita no boleto você precisa acessar o gerenciador de boletos do seu banco e fazer a exclusão ou baixa do boleto correspondente para que ele não fique em aberto, o que pode causar complicações para o cliente em caso de protesto.
Mas se o cliente já efetuou o pagamento da compra que realizou e não é política da sua empresa devolver dinheiro ao cliente, o processo de devolução deve ser feito gerando o que chamamos de vale crédito. Assim, utilizando o vale crédito, o cliente conseguirá pegar um outro item futuramente sem precisar pagar novamente.
Neste caso, é indicado que você entregue ao cliente um comprovante de vale crédito e quando ele for realizar a nova compra, apresentará este comprovante que será utilizado para “pagar”.
Como fazer devolução com reembolso?
Os casos de reembolso só acontecerão se o cliente já pagou a compra feita anteriormente e se é política da empresa devolver valores para o cliente.
Nesta situação, o processo de devolução deve ser feito para que o estoque do item seja atualizado e também gerará uma saída do caixa da empresa.
Nesta situação a empresa pode tanto lançar uma conta a pagar para o cliente ou então fazer uma sangria no caixa.
Se o seu sistema de gestão possibilitar, o processo de lançamento da conta a pagar pode ser juntamente com a devolução. Assim, ao finalizar a devolução a saída do caixa já será lançada e ficará tudo certo. Caso seu sistema não possibilite, o processo de lançamento da saída do caixa pode ser feito manualmente.
Como realizar devolução com troca por produto do mesmo valor?
No caso em que o cliente devolve um produto e irá levar outro no mesmo valor, deve-se fazer o processo de devolução e posteriormente a venda referente a troca.
Neste caso no momento da troca não deve ocorrer a cobrança, pois não haverá um novo pagamento por parte do cliente.
Como controlar devolução com troca por produto com valor maior ou menor?
Se o cliente comprou um produto, quer devolver e levará outro de valor maior, deve ser analisado se o cliente já pagou pela compra.
Na situação em que ele ainda não pagou, deve ser feito o processo de devolução para que o estoque do item comprado anteriormente fique correto e as contas a receber referentes a venda devem ser excluídas. Neste caso também, se foi gerado boletos, deve-se fazer a exclusão ou baixa do boleto correspondente no gerenciador de boletos da sua instituição bancária.
Agora se você já recebeu pela compra no processo de devolução deve ser gerado um vale crédito para o cliente e no processo de troca o valor do vale crédito deve ser utilizado para pagar parte da nova venda e para o valor restante deve ser gerado contas a receber conforme o meio de pagamento acordado com o cliente.
Se o valor dos produtos levados pelo cliente for menor que o valor da primeira venda, na venda correspondente a troca deve-se utilizar o vale crédito como meio de pagamento. Nesta situação, o valor restante do vale crédito vai ficar de saldo para o cliente utilizá-lo futuramente, então é indicado que seja entregue para ele um comprovante de vale crédito que ele apresentará quando for fazer uma nova compra.
Se você ainda tem dúvidas sobre troca e devoluções deixo como sugestão a leitura do artigo Trocas e devoluções de produtos: entenda o que é, lá você encontrará mais informações sobre este processo inclusive sobre a legislação que trata estes assuntos.
Agora que você já conhece os tipos de trocas e devoluções existentes e como controlá-los é o momento de implantar estes processos em sua empresa, pois são fundamentais que você tenha controle sobre o que acontece após as vendas.
Se estes processos estiverem bem alinhados e forem controlados em um sistema de gestão empresarial você conseguirá emitir relatórios para saber quantas trocas e devoluções foram efetuadas, quais são os produtos com maior índice de devolução, período que ocorre mais devolução e entre outras informações que podem ser utilizadas para melhorar processos em sua empresa.
