Toda empresa deseja ter clientes fiéis e que voltem continuamente para comprar o mesmo ou um novo produto, mas como impactá-los de tal forma a realizarem essa ação de voltar e sempre estarem satisfeitos? Nesse artigo, além de responder essa pergunta, abordaremos um dos assuntos que podem fazer o seu cliente amar a sua marca.
“Conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”.
Philip Kotler, autor dessa citação, foi muito feliz ao dizer isso, pois equipes de venda sabem que além do custo alto, são diversos processos envolvidos que levam tempo e muita dedicação do funcionário responsável para a aquisição desse novo cliente.
É claro que o processo de aquisição de novos clientes não pode parar, mas a empresa tem que ter a consciência de que manter um cliente fiel e ofertar novos produtos para esse cliente que já passou por todo o processo dito anteriormente, será muito mais vantajoso para o seu faturamento do que por exemplo, aumentar a equipe de vendas para a prospecção de novos clientes.
Isso se dá pelo fato de que clientes já engajados tendem a lidar de forma mais aberta com a oferta de novos produtos.
Mas como então manter esses clientes engajados de tal forma a amarem a sua marca e quererem indicar a sua empresa? A resposta está em implantar uma boa estratégia de Pós-venda.
Estratégia essa que a maioria das empresas ignoram. Segundo um estudo feito pelo site Satisfação do Cliente, 85% das empresas nunca fizeram pós-vendas e 94% não possuem um sistema digital de gestão comercial para monitorar seus clientes. Diante desse cenário é importante incentivar as empresas a implementar e aplicar essa estratégia.
Veja a seguir como fazer isso de uma forma simples, direta e que funcione.
Entenda o que é o Pós-venda
Antes de entendermos mais a fundo sobre o Pós-venda, imagine a seguinte situação:
Um cliente é convencido através de uma propaganda que o remédio que ele precisa para o seu problema, traz um benefício mais rápido e tem um preço acessível na farmácia X. Ele compra, e continua comprando na mesma farmácia durante 6 meses. Essa farmácia X, não implementa ou não tem uma boa estratégia de pós-venda. Em um determinado momento o mesmo cliente entra em uma farmácia Y que é um pouco mais longe e tem fama de vender os remédios um pouco mais caro, mas ele acaba comprando o mesmo remédio porque precisara dele com certa urgência naquele momento, pois o seu já havia acabado. A farmácia Y ao contrário da X, implementa uma boa estratégia de pós-venda, mas não investe muito em propagandas e anúncios. Por algum motivo, esse cliente nos próximos meses, decide andar e gastar um pouco mais para comprar o remédio nessa farmácia e ainda indica para seus parentes.
Por qual motivo esse cliente mudou de ideia? E porque ele não voltou a comprar na farmácia X, sendo que é mais perto e mais barato?
Sim por causa do Pós-venda. Pode parecer um pouco óbvio, mas o cliente não percebe isso de forma direta, o que ele percebe é que houve um tratamento diferenciado após a compra do produto, levando-o a se sentir satisfeito. E cliente satisfeito passa a amar e a confiar na sua marca, o que leva o seu produto ter um valor percebido muito maior do que o preço ou qualquer outra característica.
Então Pós-venda, segundo o dicionário, nada mais é do que:
“conjunto de atividades de marketing realizadas após a venda do produto ou a prestação do serviço e que abrangem pesquisas de satisfação, serviços de manutenção, promoções especiais e outras formas de atendimento, tendo por objetivo a fidelização do cliente.”
Em resumo, é um conjunto de processos, que se implementados de forma estratégica com foco no cliente, não na venda, fará com que o próprio se fidelize.
Siga essas estratégias para o sucesso da sua Pós-venda
Todos sabemos que após um cliente comprar um produto da empresa, esperamos que ele volte a comprar de novo algum dia. Certo? Errado, não podemos esperar, devemos realizar ações que induzem a ele por conta própria a voltar porque ficou satisfeito tanto com a experiência do produto como também pelo tratamento que lhe foi dado após adquiri-lo.
Veja algumas estratégias para que o cliente tome a decisão de voltar a comprar o mesmo ou algum novo produto ou serviço.
- Demonstre interesse real e mantenha o contato
Muitas empresas tem receio de entrar em contato com o cliente após uma venda justamente por medo dele criticar, falar mal ou até mesmo devolver o produto. Esse medo deve ser desmistificado e a empresa deve encarar isso de frente, pois pode ser uma grande oportunidade de ouvir melhor o cliente, e sim, clientes gostam de ser ouvidos, isso irá manter um relacionamento mais próximo. E mesmo que ele critique ou fale mal, esse contato será importante para a melhoria contínua do produto.
Entre em contato, mas não para tentar vender sempre um novo produto, mas sim para criar uma atmosfera de que a empresa está sempre disposta a informá-lo, compreende-lo e a ajudá-lo.
- Conheça a fundo o perfil do seu Cliente
Já na primeira etapa de venda, fique atento e registre o maior número de detalhes possíveis sobre o cliente. O consumidor gosta de se sentir único e com essas informações detalhadas em mãos, a empresa poderá dar suporte a essa exclusividade.
A tecnologia poderá ajudar a sua empresa a desempenhar esse papel, use um bom CRM e o alimente frequentemente deixando o perfil do cliente ainda mais exposto. Com isso, poderá promover ofertas de lançamento específicas e atendimento personalizado, antecipando necessidades e propondo melhores experiências.
- Assuma a responsabilidade dos erros e resolva imediatamente
A maioria das empresas esperam que o processo de venda seja perfeito do começo até o final, mas existem e vão acontecer problemas no decorrer do processo, mesmo para clientes já fidelizados. E são vários os casos, como, um funcionário que se comunicou de forma errada, um produto com mal funcionamento depois de um tempo de uso, ou mesmo uma falha na promoção da oferta.
A empresa deverá estar pronta para atender e solucionar o mais breve possível, pois do contrário poderá perder um grande recurso.
Uma das soluções eficazes para isso é manter a equipe de vendas bem alinhada e treinada para resoluções de problemas e agilidade no atendimento. Outro recurso que pode apoiar essas iniciativas é manter um canal de ajuda com FAQ’s (perguntas frequentes), guias, chat e fóruns.
- Vá além dos descontos
Todos nós consumidores sabemos que ganhar um desconto é sempre bom, mas isso não vai garantir a fidelidade de um cliente. No processo de pós-venda, sua empresa poderá aproveitar do perfil bem detalhado de um cliente e lhe oferecer alguns mimos que cairão como uma luva, pois você saberá exatamente o que ele quer ou precisa.
Através de parceiros, a empresa poderá criar clubes de vantagens, oferecendo descontos na compra de outros produtos e serviços de seu interesse.
Uma outra boa ideia é lhe dar presentes, não precisa ser presente com um valor alto, mas sim um presente com valor emocional e que seja útil. Isso fará com que ele lembre da empresa com mais carinho.
Faça o processo de pós-venda funcionar
- Cumpra com o que prometeu
Honre o que foi prometido e entregue exatamente da forma que foi exposta no discurso de venda.
- O Cliente merece o melhor
Faça o que puder para que o cliente tenha brilho nos olhos, se atente aos detalhes mais simples e remova os ruídos. Se existe uma maçã podre na equipe de vendas, descarte-a, se há possibilidade defeitos no produto, retire-o de linha e promova uma operação para corrigi-lo.
- Esteja sempre um passo à frente
Não confie em adivinhações, se baseie em dados e informações coerentes e surpreenda o cliente entregando mais do que ele imaginava que precisava.
- O Cliente nem sempre tem razão
O objetivo não é confrontá-lo e nem desafiá-lo porque ele não se identificou com o produto ou serviço, mas sim descobrir a fonte ou a causa de tal atitude e percepção negativa.
- Funcionários também são clientes
Se um funcionário não serve a um outro funcionário de uma forma eficiente, clientes mais cedo ou mais tarde sofrerão o impacto dessa falha, pois o produto está conectado inteiramente a essas duas pontas. Antes de sair promovendo e vendendo um produto, os funcionários ou a equipe deve estar em sintonia.
Enfim pelo que foi visto, uma boa estratégia de Pós-venda, causará um impacto positivo muito maior para sua empresa do que investir muito alto na captação de novos clientes.
Demonstrar um interesse, conhecer a fundo o perfil, entre outros processos na estratégia de pós-venda, levará o seu cliente a fidelização.
Essa estratégia deve ser um processo como qualquer outro em uma empresa. Ele nunca será finito, sempre deverá ser continuamente melhorado e aperfeiçoado.
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E na sua empresa já existe uma estratégia de Pós-venda? Se sim nos conte como é e compartilhe conosco pelos comentários sua experiência em fidelização de clientes. Isso poderá ajudar outras empresas a também aplicar essas estratégias.
